なくそう！カスタマーハラスメント!
杉山 晃浩
「お客様は神様」という言葉が、今や昔となりつつあります。
近年、お客様からの迷惑行為であるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題として浮上してきました。
カスハラとは、顧客からのクレームや言動のうち、社会通念上過剰な要求や嫌がらせにあたるものを指します。
具体的には、
☑大声での脅迫や暴言
☑長時間にわたる説教
☑同じ内容の繰り返し
☑従業員個人への攻撃
☑土下座の強要
☑暴力行為
☑性的嫌がらせ
☑差別的な発言
☑業務に関係ない要求
などが挙げられます。
これらの行為は、従業員の心身に大きな負担をかけ、業務の遂行を妨げるだけでなく、企業全体のイメージダウンにもつながります。
カスハラは、決して許されるものではありません。
企業は、従業員を守るために、カスハラ対策を講じる必要があります。
具体的には、
☑相談窓口の設置
カスハラに遭遇した従業員が、安心して相談できる窓口を設置します。
オフィススギヤマグループでは、顧問契約の如何に関わらず、「ハラスメント相談窓口サービス」を提供しています。
ぜひご利用ください。
☑研修の実施
従業員向けに、カスハラに関する研修を実施し、
カスハラとは何か
どのような行為がカスハラに該当するのか
遭遇した場合の対処法
などを学びます。
オフィススギヤマグループでは、カスハラに対応するための行動指針づくり研修を提供しています。ご興味のある方は、お問合せください。
☑対応マニュアルの作成
カスハラに遭遇した場合の具体的な対応手順をマニュアルとしてまとめ、従業員が迅速かつ適切に対応できるようにします。
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」なども参考にしてください。
☑弁護士との連携
悪質なカスハラに対しては、弁護士と連携し、法的措置を検討します。
☑メンタルケアの実施
カスハラにより心身に不調をきたした従業員に対し、カウンセリングなどのメンタルケアを実施します。
☑研修制度の導入
カスハラに関する知識や対応スキルを習得するための研修制度を導入します。
上記に加えて、
カスハラ防止に関する啓発活動
顧客への理解と協力の呼びかけ
従業員へのサポート体制の強化
なども重要です。
また、従業員一人ひとりが、カスハラに屈しないという意識を持つことも重要です。
もし、カスハラに遭遇してしまったら、
一人で抱え込まず、上司や同僚に相談する
記録を残す
必要に応じて、警察に通報する
などの対応をとることが大切です。
カスハラは、決して他人事ではありません。
誰もが被害者になる可能性があり、また、誰もが加害者になりうる可能性も孕んでいます。
カスハラのない、誰もが気持ちよく働ける社会を実現するために、私たち一人ひとりが、カスハラについて理解を深め、意識を高めていく必要があるのではないでしょうか。
今回は、カスタマーハラスメントの防止について考えてみました。
カスハラは、深刻な社会問題であり、早急な対策が必要です。
企業と従業員が一丸となって、カスハラのない、誰もが気持ちよく働ける社会を実現していきましょう。
今回の情報発信が、貴社でカスハラ問題について考えるきっかけになれば幸いです。
何か気になることがありましたら、お気軽にお問い合わせください。