【B】 悪質カスハラへの対処方針と体制を整備する

【2026年10月1日施行「カスハラ対策の法的義務化」】
改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、中小企業を含むすべての事業主に「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が法的義務（雇用管理上の措置義務）となります。
中小企業への猶予期間はありません。
この法改正の根本的な趣旨は、理不尽な言動や不当な要求から「労働者を保護し、心身の安全を守りながら安心して働ける環境を確保すること」にあります。
「顧客第一主義」の名のもとに現場担当者に判断を丸投げしたり孤立させたりすることは明確なルール違反であり、安全配慮義務違反として多額の損害賠償リスクを負うことになります。

1. 法律が定義する「カスハラ」の3要件

厚生労働省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものが「カスハラ」と定義されています。

・顧客等の言動： 既存の顧客だけでなく、潜在的な顧客、取引先、施設利用者等の言動も含みます。
・社会通念上許容される範囲を超えたもの： 「要求内容の不当性」（法外な金銭要求等）または「手段・態様の不相当性」（暴言、長時間の拘束、SNSでの晒し行為等）のいずれか一方でも満たせば該当します。
・就業環境が害されるもの： 労働者の身体的・精神的な安全が脅かされ、業務に支障が生じる状態を指します。

2. 企業に義務付けられる「10の措置」一覧

2026年10月から企業に義務付けられる雇用管理上の措置は、以下の「10の措置」で構成されています。

【方針の明確化と周知】
1) 対応方針の明文化・周知： カスハラには毅然と対応し、「労働者を保護する」基本方針を周知する。
2) 現場対応ルールの周知： 一人対応を禁止し、「複数人対応」「録音」「退避」などのルールを定める。

【相談体制の整備】
3) 相談窓口のあらかじめの設置： 被害に遭った労働者が相談できる社内・社外の窓口を整備する。
4) 窓口担当者の対応力向上： グレーゾーンの相談も受け止められるよう研修や手順書を準備する。

【事後の迅速・適切な対応】
5) 事実関係の正確な確認： 被害者・同席者等へのヒアリングや通話録音などの客観的証拠を整理する。
6) 被害者への配慮措置： 担当変更、配置転換、メンタルヘルスケア（産業医面談等）を実施する。
7) 再発防止に向けた措置： 事案の分析、マニュアルの改定、全社研修を再実施する。

【悪質ケースへの対処体制（新設・重要）】
8) 悪質カスハラへの対処体制整備： 「対応の打ち切り」「警察通報」「弁護士連携」などの社内基準と体制を作る。

【プライバシー保護・不利益取扱いの禁止】
9) プライバシーの保護： 相談者や関係者の個人情報・相談内容の秘密保持を徹底する。
10) 不利益取扱いの禁止： 相談したことや事実確認に協力したことを理由とする不利益評価を禁止する。

3. 「放置」が招く決定的な経営リスク

・安全配慮義務違反による訴訟： 過去の裁判でも、過酷なクレーム対応に追われる部下に対し、上司や会社が介入せず現場を孤立させた結果、従業員が精神疾患を発症した事案において、会社側の安全配慮義務違反が認められています。

・「悪質な言動」と「正当な苦情・合理的配慮」の識別： 商品の不具合に対する正当なクレームを「カスハラ」と誤認して追い返すことは避ける必要があり、組織的な判断基準の共有が不可欠です。

まとめ：労働者を保護するための「実効性ある防壁」を

2026年10月の義務化に向け、単なる「顧客対応マニュアル」ではなく、「労働者の安全とメンタルを保護する防壁」としての就業規則改定や体制整備を進めることが、法リスクを回避し優秀な人材を守るための必須課題となります。