社員が笑えば、顧客も笑う──“ESがCSをつくる”という発想 ～経営者こそ、上質な体験から学べ～
杉山 晃浩
第1章｜「ESが大事」…それ、感覚でなく“体感”できていますか？
「顧客満足度（CS）を上げろ！」
「従業員満足度（ES）も大事にしろ！」
どちらも耳タコのキーワードですが、実際の現場ではこうです。
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CSを追うあまり、従業員が疲弊して離職
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ES向上の名のもとに福利厚生を増やしたが、肝心の顧客対応は改善せず利益が減少
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カスハラ対応で現場が混乱し、判断ラインが不明確
結局、「どちらを優先すべき？」という問いに答えられないまま、現場が消耗している企業が少なくありません。
私（オフィススギヤマ）は、答えは“どちらか”ではなく“順番”と“循環設計”にあると考えています。
そして、その理解を一気に深める方法がひとつあります。それは——経営者自身が上質なサービスを体験すること。
頭で「ES→CS」と言われても腹落ちしない。でも、一流の現場で「あ、スタッフが気持ちよく働けるから、このサービスは成立しているんだ」と感じると、体感知が経営判断を変えます。
第2章｜３つ星レストランとファーストクラスに学ぶ、満足の方程式
経営者向けに「サービス観察研修」を行うと、印象的な気づきが次々に出ます。例を3つ。
① ミシュラン3つ星レストランの“段取りの静けさ”
ゲストが着席した瞬間に水が出る。グラスの水位が下がり切る前に自然に補充。皿を下げるタイミングが席ごとに違うのに、スタッフ同士は声を張り上げない。
→裏側で役割定義・動線設計・共有サインが徹底されている。働く人が迷わない＝ストレスが少ない＝笑顔と余白が生まれる。
② 国際線ファーストクラスの“選択肢の提示”
「お食事は和と洋、どちらで？」に続き、「到着前に軽食へ切り替えることもできます」と“余白”の提案。
→マニュアル＋裁量のバランス。社員が顧客に合わせて調整できる心理的安全性がCSの高さにつながる。
③ 高級旅館の“気づかいは連鎖する”
チェックイン係が雑談で拾った「明日は早朝登山」を、夜勤スタッフが把握。朝5時におにぎりと温かい味噌汁が玄関に。
→情報共有が仕組み化されていると、個人技ではなくチームとしての価値提供が成立。
この3例に共通するのは、「良い接客」は単に“人柄”や“教育熱心さ”ではなく、**働く人が機能する仕組み（ES基盤）**の上に乗っている、ということです。
第3章｜「上質体験」を自社にどう再現するか？経営者視点で分解する
体験して終わりにしないために、経営者は以下の3視点で“翻訳”してみてください。
| 体験したサービスの要素 | 裏側にある仕組み | 自社での翻訳例 |
|---|---|---|
| タイミングが揃う | 役割分担・動線・合図のルール | 朝礼で役割表／引継ぎシート |
| 顧客に応じた選択肢提示 | 権限移譲・判断指針 | 「この範囲までは現場判断OK」基準書 |
| 個人情報の共有で一貫サービス | 情報記録システム・共有文化 | 顧客（利用者）カルテ／申し送りアプリ |
体験（インプット）→分解（構造化）→仕組み化（再現）。
このプロセスが、そのまま組織開発の入口になります。
第4章｜CSばかり追う会社は、やがて壊れる──カスハラ時代の現実
「顧客満足が最優先！」「どんなクレームにも頭を下げろ！」
そんな方針が長年続いた企業ほど、最近は燃え尽き・大量離職・現場の判断停止が目立ちます。
カスハラの典型例
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過剰な値引き要求・威圧的態度
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深夜帯の執拗な連絡
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SNSでの一方的な誹謗
現場が守られていないと、次の反応が起きます。
「もう無理…こんな客の相手ばかりでは続けられない」
「会社は顧客の言うことしか聞かない」
「何が正しい対応なのか分からない」
これ、ES低下→離職→人員不足→サービス低下→クレーム増→さらなる疲弊、という負のスパイラルです。
顧客満足を続けるために、まず従業員を守る仕組み（基準線・エスカレーションルール・対応マニュアル）が必要なのです。
第5章｜ESが低ければCSは持続しない──データと現場の実感
ここで、私たちが支援した架空モデル「ひなたケアサービス」（実在複数社の事例をもとに編集）をご紹介します。職員50名規模の介護事業所グループです。
課題（導入前）
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離職率 年20％超（特に入社2年以内）
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利用者家族から「スタッフが疲れている」「笑顔が減った」苦情
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シフト負担偏在で中堅メンバーが退職予備軍化
ESチェック（モチベーションサーベイ）実施結果の要点
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「人員不足」「評価の不公平」「情報共有不足」で緊急度が高いエリアが真っ赤
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若手は「未来が見えない」回答が多く、昇進イメージが不明瞭
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ベテランは「負担の偏り」「感謝されない」ストレス訴え
改善アクション
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シフト分散と“代替要員プール”の構築
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年2回の面談で成長指標を共有（キャリアパス簡易版）
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情報共有アプリ＋朝礼5分の「前日のGood事例」共有
6ヶ月後（再サーベイ）
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「職場の雰囲気が良くなった」スコア上昇
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家族アンケートで「対応が丁寧」「相談しやすい」評価増
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新規紹介件数が前年比＋18％（CS改善に連動）
ES改善 → CS指標改善 → 利用者紹介増 → 収益安定 → 人員投資拡大
この循環モデルが動き始めると、経営が落ち着きます。
第6章｜オフィススギヤマが提供するESチェック（モチベーションサーベイ）で“見える化”し、組織開発へ
「社員の本音を聞こう」と言っても、面談だけでは限界があります。発言力の強い人の声だけが反映され、静かな不満が溜まるケースも多い。
そこで私たちが活用しているのが、**モチベーションサーベイ（ESチェックシステム）**です。
モチベーションサーベイの主な特徴
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75項目で多面的に従業員満足度・職場リスクを測定
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回答はオンライン／匿名（設計可）で本音を収集
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結果を 「重要度×緊急度」マトリクスで表示 → 先に手を打つべき課題が明確
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組織全体・部署別・年代別など切り口で比較可能
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前回値との推移で改善度が測れる（PDCAに必須）
導入の基本フロー（オフィススギヤマが伴走支援）
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事前ヒアリング：離職・定着課題・業種特性を確認
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モチベーションサーベイ実施（設問カスタム可）
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結果レポート＋解説ミーティング（無料相談枠あり）
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優先課題に応じた 組織開発プラン提案（制度・人材育成・コミュニケーション）
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フォローサーベイで結果検証 → PDCA
このプロセスを回すことで、経営者の「何となく不安」が「改善アクション一覧」に変わります。
第7章｜上質体験 × 見える化 × 改善PDCAで“ESがCSをつくる”循環をつくる
ここまでのポイントを整理します。
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体験しないと、理想のサービスレベルは描けない。（3つ星・Fクラス体験）
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現場を知らないと、改善できない。（モチベーションサーベイによる見える化）
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改善は継続でしか成果にならない。（ES→CS→収益循環の設計）
経営者が「上質」を知り、現場が「改善」を知り、双方が「同じ絵」を共有できたとき、
社員は笑い、顧客も笑い、事業は続きます。
まとめ｜誰かが我慢する経営から、みんなが笑う経営へ
顧客満足を守りたいなら、まず従業員が守られていないと続きません。
従業員を守りたいなら、顧客に選ばれる価値提供が必要です。
この両立を実現するカギが、“ESがCSをつくる”循環型の組織づくりです。
まずは、経営者のあなた自身が上質な体験をしてみてください。
そして、「うちだったら、どこまで再現できるかな？」と考えるところから始めましょう。
現状把握と改善の伴走なら、私たちがお手伝いします。
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