カスハラは“強いスタッフ”に押し付けるほど悪化する 属人化が招く離職と現場崩壊の仕組み
杉山 晃浩
「あの人なら大丈夫」が口癖になっていませんか
「このお客様は〇〇さんに対応してもらおう」
「△△さんなら、うまくあしらってくれる」
小売業や美容サロン、飲食店などの現場で、
こうした判断が“善意”として繰り返されていないでしょうか。
一見すると合理的です。
対応力が高く、我慢強く、場を荒立てないスタッフに任せたほうが、
トラブルにならず、売上も守れるように見えます。
しかし、この判断こそが、
カスタマーハラスメント（カスハラ）を最も悪化させる原因であり、
現場崩壊のスタート地点でもあります。
カスハラは「人に任せた瞬間」から構造化する
カスハラの怖さは、
怒鳴り声や理不尽な要求そのものではありません。
本当に危険なのは、
会社が無意識のうちに「対応役」を固定してしまうことです。
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クレームが多い客 → ベテランへ
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感情的な客 → 気が強いスタッフへ
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口コミが怖い客 → 空気を読める人へ
こうして、カスハラ対応は少しずつ「属人化」していきます。
属人化とは、
本来は組織で対応すべき問題を、特定の個人に背負わせる状態です。
【事例① 小売業】
「あの常連は〇〇さんで」が当たり前になった店
ある小売店では、
値引き要求が激しく、少しのミスでも大声で怒鳴る常連客がいました。
新人や若手が対応すると必ず揉めるため、
自然と「〇〇さんにお願いしよう」という流れが定着します。
〇〇さんは、
・対応が丁寧
・クレーム処理が上手
・我慢強い
まさに“強いスタッフ”でした。
ところが数年後、
その〇〇さんが突然退職します。
理由は一言。
「もう限界でした」
その瞬間、
誰もその常連客に対応できなくなり、
店全体が混乱に陥りました。
問題の本質は客ではありません。
問題は、
「対応を人に任せきっていた経営」にありました。
【事例② 美容サロン】
技術力の高いスタッフほど消えていく理由
美容サロンでは、
属人化はさらに深刻な形で現れます。
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指名が多い
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技術が高い
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クレーム処理も上手
こうしたスタッフは、
問題のある顧客ほど“集中砲火”を浴びます。
施術内容を超えた要求、
営業時間外の連絡、
SNSや口コミを匂わせた圧力。
経営者は内心こう思っています。
「本当はおかしい」
「でも、あのスタッフなら対応できる」
結果、
最初に辞めるのはいつも――
売上を支えていた“エース級スタッフ”です。
なぜ「強い人」に任せるほどカスハラは悪化するのか
理由はシンプルです。
① 客が学習してしまう
「この店では、ここまで言っても通る」
「この人なら、強く出ても対応してくれる」
こうして要求はエスカレートします。
② 現場に不公平感が生まれる
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なぜあの人ばかり対応するのか
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なぜ守られないのか
不満は水面下で広がります。
③ 組織としての線が消える
「会社としてどうなのか」ではなく、
「あの人がどうするか」が基準になります。
これが、
カスハラが“個人問題”にすり替えられた状態です。
属人化は「優しさ」ではなく「経営リスク」
経営者の多くは、
属人化を「配慮」「現場判断」だと考えています。
しかし実態は違います。
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離職リスクの集中
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人材育成の停滞
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組織耐性の低下
属人化は、
一人抜けた瞬間に崩れる組織を作ります。
そして何より、
「我慢できる人ほど辞めていく」
という、最悪の人材循環を生みます。
「では、経営者がすべて判断すべきか？」
ここでよく出る疑問があります。
「属人化がダメなら、
経営者がすべて前に出るべきなのか？」
答えは、それも現実的ではありません。
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常連客との関係
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口コミ・評判のプレッシャー
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感情的な衝突リスク
経営者自身が板挟みになるケースも多いでしょう。
属人化を断ち切る鍵は「第三者性」
属人化を止めるために必要なのは、
気合でも、根性でもありません。
必要なのは、
「個人でも経営者でもない立場」です。
第三者が入ることで、
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判断が感情から切り離される
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対応が「会社の方針」になる
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スタッフが一人で背負わなくて済む
カスハラ対応は、
個人対個人の対立構造にした瞬間、必ず悪化します。
属人化をやめた職場で起きる変化
実際に属人化を見直した職場では、
次のような変化が起きます。
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「あの人に任せる」が消える
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相談が早く上がる
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スタッフの表情が変わる
そして不思議なことに、
問題のある顧客が自然と減っていくのです。
境界線が見える店には、
それを越えようとする人が集まりにくくなります。
まとめ
カスハラは「人」に任せた瞬間から悪化する
カスハラは、
強いスタッフに任せれば解決する問題ではありません。
むしろ、
任せれば任せるほど、静かに、確実に悪化します。
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属人化は優しさではない
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属人化は経営リスクである
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属人化を断ち切るには仕組みが必要
経営者が一人で背負う必要も、
スタッフに我慢させ続ける必要もありません。
人に任せないカスハラ対策
それが、現場と経営を同時に守る、最も現実的な選択です。