カスハラ対策を“制度”に落とし込む 保険営業マンの現場から見えた経営インフラの必要性
杉山 晃浩
「また自分が謝るのか」と思った、あの日の訪問先
保険営業マンの佐藤さん（仮名）は、
その日も謝罪から仕事が始まりました。
契約内容は間違っていない。
説明も、書面も、すべて整っている。
それでも、顧客の怒りの矛先は「担当者」である佐藤さんに向けられます。
「君が担当だろ」
「前もそう言ったよね？」
佐藤さんは深く頭を下げ、
その場を収めるために言葉を選びました。
帰りの車の中で、ふと浮かんだのはこの疑問です。
「なぜ、いつも自分が矢面に立つのだろう」
なぜ保険営業マンがカスハラの矢面に立つのか
― 業界特有の構造と期待
保険業界では、
営業マン＝会社の顔、という意識が非常に強くあります。
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長期契約で築かれる関係性
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定期訪問による近さ
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「何かあったら担当者に言えばいい」という期待
この構造が、
営業マンをクレーム・不満・感情の受け皿にしてしまいます。
本来は会社として判断すべきことも、
「とりあえず担当者が謝る」
という形で処理されがちです。
一時対応が積み重なると、何が起きるのか
― 「その場を収める」判断の限界
佐藤さんは、悪気なくこう考えていました。
「ここで揉めたくない」
「自分が少し我慢すれば済む」
その場を収めるための一時対応。
しかし、それが積み重なると、次のような現象が起きます。
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顧客側が「言えば通る」と学習する
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社内で判断基準が共有されない
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前例が前例を呼び、要求がエスカレートする
一時対応は、静かに会社の立場を弱くします。
カスハラが“個人問題”にされる会社の特徴
― 属人化・沈黙・我慢
佐藤さんの会社では、
クレーム対応は自然と特定の営業マンに集中していました。
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対応がうまい
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感情を荒立てない
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我慢強い
いわゆる「強い人」です。
「あの人なら大丈夫」
この言葉が、属人化を生みます。
さらに、
「わざわざ上に報告するほどでもない」
という空気が、エスカレーションを止めます。
結果、
問題は個人の中で完結し、
会社としての学習が起きません。
【事例】
善意の対応が、会社を苦しめたケース
ある顧客から、
契約外の特別対応を求められた佐藤さんは、
「今回だけです」と応じました。
上司には簡単に口頭報告をしたものの、
記録には残りませんでした。
数か月後、同じ顧客が再び同様の要求をします。
「前はやってくれたじゃないか」
会社としては断りたい。
しかし、前例がある以上、強く出られない。
こうして、
営業マンの善意は、
会社にとっての足かせに変わっていきました。
経営者が気づきにくい“静かな経営リスク”
― 離職・ブランド毀損・内部疲弊
この構造を放置すると、
次のようなリスクが現れます。
① 営業マンの消耗と離職
「もう対応しきれない」
そう言って去っていくのは、
経験豊富で顧客対応力の高い人材です。
② 会社ブランドの毀損
「この会社は、強く言えば何とかなる」
そんな評判は、確実に広がります。
③ 問題が見えないまま蓄積する
表に出ないトラブルほど、
後で大きな火種になります。
なぜ「制度」に落とし込む必要があるのか
― 人に任せないという経営判断
ここで重要なのが、
カスハラ対策を“制度”にするという発想です。
制度とは、
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判断基準
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境界線
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エスカレーションルール
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記録と共有
を、あらかじめ決めておくことです。
これにより、
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営業マンが一人で背負わない
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判断がぶれない
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顧客にも一貫した対応ができる
ようになります。
カスハラ対策は“経営インフラ”である
― 一時対応との決定的な違い
経営インフラとは、
止めてはいけない仕組みのことです。
電気や水道がなければ、
仕事は成り立ちません。
同じように、
カスハラ対策がなければ、現場は守れません。
一時対応は「その場しのぎ」。
経営インフラは「前提条件」。
この違いを理解することが、
これからの経営には欠かせません。
外部支援を組み込むという選択
― なぜ社内完結では限界があるのか
とはいえ、
社内だけで制度を整えるのは簡単ではありません。
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利害関係が絡む
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感情が入る
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判断が甘くなりやすい
だからこそ、
第三者の視点が生きてきます。
外部が関与することで、
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判断を会社の方針として整理できる
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現場と経営の間に立てる
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制度として定着させやすい
という効果があります。
杉山事務所が担える役割
― 経営インフラ構築の伴走者として
杉山事務所では、
カスハラ対策を単なるトラブル対応ではなく、
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経営インフラの一部として設計
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現場が使える形に落とし込み
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継続的に運用を支援
することを重視しています。
「問題が起きたら考える」ではなく、
「起きても崩れない仕組みを持つ」。
それが、
人と会社を同時に守る方法です。
まとめ
カスハラ対策を制度にした会社だけが、現場を守り続けられる
保険営業マンの現場で起きていることは、
決して特別な話ではありません。
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人に任せる
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その場で収める
-
記録しない
この積み重ねが、
会社を静かに弱くしていきます。
人に任せない。
仕組みに任せる。
カスハラ対策を“経営インフラ”として持つこと。
それが、これからの時代に選ばれ続ける会社の条件です。